En 2021 se recibieron 255.564 trámites y 16.646 solicitudes de asesoría relacionadas con la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas.
Esta cifra presentada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios muestra un incremento del 9 % en comparación con los registrados en 2020, en los que el servicio de energía eléctrica se mantuvo como el de mayor reclamación por parte de los usuarios en el país con casi 110 mil trámites y solicitudes. El servicio de gas natural con 45.737 ocupa el segundo lugar, seguido por el de acueducto con 39.333, aseo con 17.899 trámites, y finalmente alcantarillado y gas licuado de petróleo con 1.117 y 164, respectivamente.
LAS QUEJAS CIUDADANAS
En cuanto a la reclamación por
facturación de los servicios públicos, las principales causales son la
inconformidad por la medición del consumo o producción facturado con 113.977
casos, cobros inoportunos con 11.064, y cobros por conexión, reconexión,
reinstalación con 9.900.
Sobre la prestación del servicio, los
principales reclamos son por temas administrativos y por la suspensión o corte
de los servicios sin previo aviso.
Del total de trámites y solicitudes
recibidas por la Superservicios, 117.362 son peticiones, quejas y reclamos;
95.395 recursos de apelación, y 21.114 recursos de reposición, de queja y
revocatorias. 21.693 corresponden a solicitudes de reconocimiento de Silencio
Administrativo Positivo, y 16.646 fueron solicitudes de asesoría o atención
personalizada.
Estos trámites y solicitudes de asesoría
fueron recibidos en su mayoría por medio de correo electrónico (193.776) y la
plataforma virtual Te Resuelvo (46.040).
Por zona geográfica, los departamentos con mayor número de reclamos,
recursos de ley y asesorías fueron Bogotá D.C. con 96.168, Atlántico con
53.705, Bolívar con 19.574, Valle de Cauca con 16.321, Santander con 12.414 y
Antioquia con 11.518. En estos se concentra el mayor número de usuarios en el
país.
La SuperServicios observa un incremento
en el número de trámites e interacciones directas con los usuarios, debido, en parte,
a las condiciones de aislamiento y dificultades para obtener respuesta de las
empresas prestadoras, lo que llevó a las personas afectadas a presentarlas
directamente a la superintendencia.
Se recibieron 21 mil solicitudes de
Silencio Administrativo Positivo, 71 % más que en 2020. Con este recurso las
personas piden que se resuelva su caso a favor, ante la no respuesta de la
empresa.
EMPRESAS CON MAYORES RECLAMOS
Las empresas Afinia, Air-e, Codensa y
EPM lideran el número de quejas en el servicio de energía mientras que Vanti y
Gas Natural del Oriente encabezan las del servicio de gas y la Empresa de
Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, para acueducto.
La Superintendencia informó que con
estas empresas, que atienden el mayor número de usuarios en el país y cubren
gran parte del territorio nacional, mantienen una vigilancia directa y, en
algunos casos, han suscrito con sus representantes programas de gestión o de
mejoramiento a los que hacen seguimiento permanente.
“Se observan avances en la mayoría de
las metas establecidas, y frente a los rezagos los hemos instado a su
cumplimiento y hemos reforzado las visitas de inspección para que se asegure la
mejora de los servicios en los plazos establecidos por la entidad”, indicó la
superintendente Natasha Avendaño.
SEGUIMIENTO DE ACUERDOS
En 2020, la Superservicios suscribió un
acuerdo de mejoramiento por tres años con Enel-Codensa que contempla mejorar la
calidad del servicio en 20 municipios atendidos por esta empresa y otros
aspectos comerciales, operativos y administrativos.
Con Air-e y Afinia, que prestan el
servicio de energía en los siete de departamentos de la región Caribe, la
superintendencia hace seguimiento especial a los programas de gestión suscritos
con estas empresas para superar el rezago de inversiones y mejorar integralmente
el suministro, el riesgo eléctrico, la normalización y atención a los usuarios.
En el informe de seguimiento del segundo
trimestre de 2021, la Superservicios recomendó a Afinia, acelerar la
contratación y ejecución de las inversiones con el fin de ponerse al día con
las metas previstas. Mejorar los reportes de la información sobre las
inversiones realizadas y los avances de los proyectos. Y las acciones
encaminadas a la reducción de pérdidas.
Para el caso de Air-e, se requiere
reforzar la gestión para reducir el riesgo eléctrico ya que la estrategia
planteada por el prestador y los avances logrados no tienen el alcance
esperado.
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