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La percepción de los usuarios frente a los servicios públicos domiciliarios

Trámites y solicitudes de atención en servicios públicos que se han recibido en lo corrido de 2021, más la opinión de casi 12 mil usuarios residenciales, comerciales e industriales sobre varios aspectos, reflejan el panorama.

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios reveló que son más de 187 mil trámites y solicitudes de atención que se han radicado ante esta entidad en lo corrido de 2021, mientras que encontró que, en promedio, el 75 % de los usuarios consultados tiene una percepción favorable sobre la calidad de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas.

UNA MUESTRA FAVORABLE

La encuesta reflejó que la calidad del servicio de gas fue calificada entre muy buena y buena por el 89 % de quienes respondieron esta pregunta. Para el caso de aseo fue del 80 % y de alcantarillado, el 76 %. Los servicios de acueducto y energía eléctrica tuvieron la menor percepción de calidad, al registrar 66 % y 64 % de opinión favorable, respectivamente.

En comparación con los resultados de la encuesta de 2020, la cobertura promedio de servicios públicos se incrementó en 1.3 %, al registrar en 2021 un 90 %. El 68 % de los usuarios encuestados informó que no tuvo interrupciones del servicio de acueducto, mientras que el 32 % dijo que sí.

El 86 % de los usuarios encuestados cuenta con sistema de medición de sus servicios públicos, mejorando en un 8 % respecto al 2020, mientras que solo el 5 % de los encuestados informó que la medición de sus consumos se realiza por promedio, reduciendo esta percepción en un 34 % respecto al año anterior.

Sobre la entrega de subsidios durante la pandemia por Covid 19, el 43 % de los usuarios dijo haber recibido subsidio para el servicio de energía, 39 % para gas, 33 % para acueducto, 25 % para aseo, y 24 % para alcantarillado.

El 53 % de los encuestados manifestó no tener conocimiento sobre sus derechos y deberes como usuario, mientras que el 47 % sí lo tiene.

Al momento de tener un problema en la prestación de sus servicios públicos, el 91 % de los usuarios se dirige en primera instancia a la empresa prestadora, y un 6 % acude a la Superservicios, y el 63,2 % de los encuestados presentó algún tipo de petición, queja o reclamo ante empresas prestadoras de su municipio.

En cuanto al servicio ofrecido por los canales de atención no presenciales de las empresas, el 52 % calificó como buena su experiencia, mientras que el 30 % la calificó como regular.

El 16% de los encuestados tuvo inconvenientes con la prestación de los servicios públicos durante el paro nacional, principalmente en el servicio de aseo, debido a las manifestaciones presentadas.

Los departamentos más afectados en la prestación de los servicios públicos entre mayo y junio de 2021 fueron Valle del Cauca, Nariño, Norte de Santander, Cundinamarca y Cauca.

En 695 municipios de 31 departamentos del país, la entidad escuchó telefónicamente entre abril y junio, en capitales y ciudades intermedias del país, la opinión de 11.926 usuarios sobre la cobertura, calidad, facturación y subsidios de los servicios públicos, entre otros aspectos.

LAS QUEJAS CONTRASTAN

Entre tanto, 187.032 trámites y solicitudes de atención personalizada sobre la prestación y facturación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía, gas natural y gas licuado del petróleo (GLP) ha recibido la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

En los diferentes canales de atención, se recibieron 77.829 peticiones, quejas y reclamos; 55.413 recursos de apelación, y 13.836 recursos de reposición, de queja y revocatorias. Se registraron además 15.175 solicitudes de reconocimiento de silencio administrativo positivo. Otros 15.786 corresponden a trámites de competencia de otras entidades o se encuentran en proceso de clasificación. Por su parte, las solicitudes de atención personalizada sumaron 8.993 casos.

Trámite por servicio y causa de reclamación

El servicio de energía eléctrica concentró el mayor número de trámites con 72.992 (39%), seguido por gas natural con 30.521 (16%) y acueducto con 27.084 (14%).

La facturación de los servicios públicos fue la principal causa de reclamación con 126.434 casos, que representan el 68% del total de trámites recibidos. Los temas más significativos son inconformidad en la medición del consumo o producción facturada con 75.000 casos. Le siguen 9.068 por cobros inoportunos, y 5.419 por cobros por conexión, reconexión o reinstalación de los servicios.

Sobre la prestación de los servicios se recibieron 21.123 trámites, es decir el 11% del total. Este número incluye 5.850 quejas administrativas, 4.238 por terminación del contrato, 2.457 por suspensión o corte del servicio sin previo aviso y 2.218 por no conexión del servicio, entre otras.

Empresas con el mayor número de trámites recibidos

Cinco empresas concentran el 51,2% del número de trámites presentados ante la Superservicios, de las cuales Air-e -que reemplazó a Electricaribe- lidera con 13,9 % del total de reclamaciones, y le siguen Codensa con 12,8 %, Vanti S.A con 10,9 %, Empresa de Acueducto de Bogotá con 6,9 % y Afinia con 6,7 %, mientras que otras empresas en conjunto representaron el 48,8% de las quejas.


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